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《淮安市12345政府便民熱線平臺運行管理辦法》政策解讀
發布日期:2020-08-18    來源:  字號:[ ]  


為不斷推進服務型政府建設,創新政府服務機制,深化提升淮安市12345政府便民熱線平臺為民服務集約化、規范化、高效化水平,近期,我市出臺了《關于印發淮安市12345政府便民熱線平臺運行管理辦法的通知》(淮政辦發〔2020〕21號),現就《通知》內容作如下解讀:

一、出臺背景

今年,省政府辦公廳印發了《江蘇省12345在線服務平臺運行管理辦法》(蘇政辦發〔2020〕29號),提出設區市可參照制定本地區12345運行管理辦法。2016年7月,市政府辦印發《淮安市政府便民服務熱線管理辦法》(淮政辦發〔2016〕91號),一直沿用至今。隨著我市經濟社會的快速發展和市12345熱線職能不斷轉變,以及“三走進·訴接速辦”工作的深入開展,原《辦法》已不能完全適用當前工作開展,亟待修改完善。

二、主要內容

《辦法》共10章35條,主要內容如下:

第一章 總則,明確制定《管理辦法》的目的和依據,確定了12345平臺建設的目標定位和組成部門。

第二章 機構職責,明確市行政審批局、市政府便民熱線服務中心和熱線成員單位的工作職責。

第三章 受理范圍,參照省12345在線平臺受理范圍,明確我市12345熱線受理范圍、不予受理范圍,規范訴求處理方式。

第四章 工作機制 ,明確淮安12345實行“統一受理、分級負責、限時辦理、答復認定、辦結回訪”的運行機制,建立并實施市政府、縣區政府和市直部門領導班子成員“三走進·訴接速辦”工作機制,建立12345知識庫、24小時工作制等制度,實行訴求辦理閉環機制。

第五章 服務整合 ,致力于打造淮安政務服務“總客服”,對非緊急類部門服務熱線整合、開展政務服務事項咨詢投訴“一號答”、建立健全政務服務“差評”核實整改機制、開通營商環境(企業)服務專席作出明確規定。

第六章 決策分析,明確提升群眾訴求大數據分析系統、加強全市群眾訴求大數據分析、建立訴求分析聯動報告機制,定期對群眾訴求開展科學評估分析,掌握熱點動態、難點跟蹤和重點通報,為市委市政府決策提供數據支撐。

第七章 考核管理,明確以群眾滿意為核心,強化評估激勵導向作用,對12345熱線考核方式、考核內容、考核標準及結果運用作出規定。對成員單位辦理群眾訴求按照響應率30%、辦結率35%、滿意率35%比分權重進行考核,定期編發辦理情況通報,每月向市政府常務會議匯報。

第八章 督查督辦,強調建立健全督辦機制,強化跟蹤、催辦和督辦。重點對督辦事項、督辦形式作出規定,明確要求聽取市人大代表、政協委員、媒體記者和群眾代表的意見建議,建立社會監督回應機制。

第九章 責任追究,明確問責情形、問責程序及容錯糾錯的條件。強調在訴求辦理過程中,存在七種情形之一的,在追究直接責任的同時,按照有關規定對責任單位及其領導干部進行問責。

第十章 附則,明確《管理辦法》由市政府負責解釋,由市政府辦會同市行政審批局做好相關具體解釋工作。

 


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